広報戦略／株式会社コミュニケーションデザインはBtoB企業、ビジネス媒体の戦略PRに強いPR会社です。

こうした背景から、マーケティングの発想によるコミュニケーションが
重要になってくるわけですが、これらのサービスに共通する、非常に
難しい側面があります。

それは、そのサービスの中身が「目に見えにくい」ということ。
もちろん、病院施設やキャンパスの設備、専門事務所が作成する資料や
書類などは目に見える提供物かもしれません。ですが、これらのサービ
スの本質は、そうしたハード面ではなく、専門的なソフトサービスに
あるのです。

治療や教育の行われ方や、コンサルティングの進め方など、目には見え
ないプロセスにこそ価値があります。しかし、独自性や優位性が
「目に見えない」部分にあればあるほど、その内容と価値を伝えること
は難しくなります。

これが食べ物や化粧品や車などの消費財であれば、伝えるべき対象であ
る商品は「目に見えて」「標準化されて」市場に流通しています。

商品自体の特性はひとつしか存在し得ません。ある緑茶飲料のカテキン
の含有量が５００ｍｇであることや、ある自動車の排気量が２０００ｃｃ
であることは、事実として消費者の誰もが認識できるものだからです。

ところが、対象が目に見えないサービスの場合は、こう簡単にはいきま
せん。そもそも、専門的なサービスや閉鎖的なサービスは、

・情報が少ない。
・複雑で分かりにくい。
・何を基準に選んだら良いのか分からない。

その結果、商品の代わりに世の中に流通してしまうものがあります。
それはそのサービスに対する「評判」。

目に見えない、実体がひとつに定まらないのがこうしたサービスのため、
判断基準のよりどころが、実際にそのサービスを享受した人や企業の満
足度にかかってしまうのは当然です。

目に見えないサービスの提供者にとって、「評判」の扱いは、メーカー
であれば流通させる商品の扱いと同じくらい重要であり、またビジネスに
大きな影響を与える要素です。